Nous pouvons lire sur le site de Europ Assistance : « Un souci de santé pendant vos vacances ? Pas de panique, votre assurance voyage prend en charge les frais médicaux et, si vous devez être hospitalisé, tout est organisé (rapatriement s’il est jugé nécessaire par nos médecins, prise en charge de vos enfants sur votre lieu de vacances ou à domicile…). «
L’association locale UFC Que Choisir Moselle-Est, souhaite informer ses adhérents des défis rencontrés par certains assurés dans le traitement des demandes de remboursement dans le cadre de l’assurance annulation proposée par Europ Assistance.
À travers le témoignage de Mme K. D.
Je me nomme K. D. et j’ai souscrit une assurance annulation auprès d’Europ Assistance lors de la réservation d’un hébergement pour la période estivale de 2024. En raison de graves problèmes de santé, mon époux a été formellement interdit de voyage par son médecin, ce qui m’a contrainte à annuler notre séjour. Quelques semaines après, mon époux est décédé, ce qui a ajouté une souffrance supplémentaire à une situation déjà difficile.
Dans ces circonstances, j’ai déposé une déclaration de sinistre en août 2024, conformément aux conditions de l’assurance annulation, et j’ai demandé le remboursement du séjour, soit 1206.00 €, en envoyant un courrier recommandé avec toutes les pièces justificatives requises dès la première déclaration.
N’ayant obtenu aucune réponse, j’ai renvoyé ces documents une seconde fois par courrier recommandé, espérant que ma demande serait enfin prise en compte. Malgré ma patience et mes démarches répétées, je n’ai reçu aucune suite ni explication concernant le traitement de ma demande. En octobre 2025, j’ai fait une troisième tentative, mais là encore, aucune réponse ne m’a été fournie.
C’est alors que je me suis tournée vers mon association locale, UFC Que Choisir Moselle-Est, qui a adressé un courrier argumenté rappelant les obligations contractuelles d’un assureur. Grâce à cette intervention, ma situation a été débloquée en quelques jours.
Je constate donc qu’Europ Assistance a mis 14 mois pour procéder à mon remboursement, un délai qui est bien loin de l’engagement pris initialement.
En conclusion
L’association locale UFC Que Choisir Moselle-Est déplore le manque de réactivité et de professionnalisme d’Europ Assistance dans le traitement de la demande de Mme K. D., ce qui a provoqué un préjudice moral et financier supplémentaire. Le délai de 14 mois pour un remboursement, bien que finalement obtenu, est inacceptable au regard des engagements contractuels.
