Après l’étude d’une demande de renvoi formulée par les avocats de la défense (finalement rejetée), le procès de 6 sociétés de la galaxie SFAM et de son patron Sadri Fegaier s’est poursuivi avec une plongée dans les méandres de l’entreprise.
Un système « tentaculaire », « opaque », « peu efficace », conçu pour « perdre le client »… Qu’il s’agisse des agents de la Répression des fraudes ou d’anciens salariés, tous, à la barre, décrivent une organisation complexe pensée pour limiter les résiliations et les remboursements. « Une demande classique devait être transmise au service commercial, mais une demande plus virulente partait au service “Solution”. Quant à celles qui mentionnaient une association de consommateurs ou la Répression des fraudes, elles étaient transférées au service juridique », se souviennent deux anciennes superviseuses du centre d’appels de Roanne, citées comme témoins par l’UFC-Que Choisir, qui s’est constituée partie civile dans cette affaire.
Au sein des locaux de la SFAM se cachaient de nombreux services indépendants les uns des autres, mais tous, à un niveau ou un autre, en charge des réclamations. « Les téléopérateurs ne savaient jamais qui prenait en charge un dossier ni quelles suites lui étaient données. Nous nous sommes rendu compte qu’il y avait un problème quand les gens ont commencé à nous dire qu’ils faisaient toujours l’objet de prélèvements alors qu’ils avaient reçu un courriel confirmant la résiliation. L’ennui, c’est que nous n’avions accès à aucun historique et que notre seul moyen d’action était de relancer le processus. Je n’ai vu cela dans aucune autre société pour laquelle j’ai travaillé auparavant », assure l’une d’entre elles.
